• Обратная связь

    Если у вас возникли вопросы или предложения, напишите нам, и мы обязательно вам ответим.

    Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной

  • Ваше имя
  • E-mail
  • Телефон
  • Тема обращения
  •  
  •  
Сервисы
Телефоны для связи

Как выбрать чат-бота для бизнеса

21 июль 2021
Как выбрать чат-бота для бизнеса

Чат-бот — программа (скрипт) внутри мессенджера или сайта, которая взаимодействует с посетителями. Работают боты по разным сценариям: один помогает клиенту совершить покупку, другой — записывает отзывы и работает с возражениями. Бот — это конструктор, который собирают под задачи бизнеса.

Он может заменить продавцов-консультантов или взять на себя часть их задач. Например, отвечать на самые распространенные вопросы, проводить обзвон и напоминать клиентам о записи, принимать заявки, когда сотрудники отдыхают, например ночью и по выходным.

В статье разберемся, как выбрать чат-бота для компании и какие функции ему доверить.

Из этой статьи вы узнаете:

  1. Записывает на консультации, принимает заказы и подсказывает адрес: что умеет чат-бот
  2. Интеграции, сценарий, интерфейс: на что обратить внимание при выборе чат-бота
  3. Для распознавания разговорной речи и терминов: когда боту нужен искусственный интеллект
  4. Конструктор или собственный код: сколько стоит создание чат-бота
  5. Чек-лист моментов, которые нужно учесть при создании чат-бота

Записывает на консультации, принимает заказы и подсказывает адрес: что умеет чат-бот

Сопровождает посетителя на сайте

Чат-бот встретит новых посетителей, проведет их по сайту и расскажет о компании. Он проконсультирует клиентов о режиме работы и подскажет, какие документы нужны для получения услуги. При необходимости соединит с продавцом-консультантом.

На сайте Paypal чат-бот дает ответы в виде ссылки на документ

Используя геолокацию, чат-бот поможет клиенту найти ближайший офис или расскажет, как добраться до магазина на метро.

Бот «Яндекс.Карт» находит оптимальный маршрут и помогает избежать пробок на дорогах

Принимает заявки и созванивается с клиентами

Бот запишет на прием к специалисту и позвонит клиенту, чтобы подтвердить встречу. Примет заявку на заказ такси, доставку продуктов или продиктует адрес магазина.

В конструкторах ботов есть аудиошаблоны для сообщений о выполнении заказа или графике работы. Можно создать сценарий, при котором бот расскажет о накопительных баллах и акциях.

В конструкторе Aimylogic есть шаблон напоминания о записи к специалисту. После заполнения данных в форме можно прослушать, как бот будет говорить с клиентом

Помогает выбрать продукт и совершить покупку

Чат-бот задает посетителям вопросы и анализирует ответы. С учетом контекста и истории запросов он может сделать клиенту индивидуальное предложение. Например, сделать рассрочку покупателю, которого не устраивает цена.

Бот можно интегрировать с платежными системами, чтобы принимать оплату через мессенджер и отправлять чеки.

Бот на платформе Botmother умеет пересылать слайды с прокруткой, предлагая перейти на сайт по клику

Поддерживает непрерывную коммуникацию с клиентами

Боты делают регулярные рассылки и мгновенные сообщения по базе клиентов. С их помощью проводят опросы и информируют об акциях. Боты умеют вовлекать в игры и тесты, дарить бонусы или скидки.

Бот на конструкторе Chatlead позволяет выбрать любую аудиторию из числа подписчиков и отправлять им сообщения в соцсети и в мессенджеры

Собирает статистику для маркетологов

Чат-бот сохраняет историю обращений и карту поведения посетителя на сайте. Он понимает, откуда пришел пользователь, и видит данные прежде, чем начался разговор.

Например, посетитель выбирает пылесос в интернет-магазине. Чат-бот определяет, на какой странице пользователь, какие товары смотрит. И, когда человек обращается за помощью, бот отвечает на вопросы по характеристикам моделей, считает стоимость доставки.

Так собирает и сохраняет информацию о клиентах CRM на платформе Bot Kits

С помощью чат-бота можно собрать статистику пользовательской активности: уникальные посетители, отправленные сообщения, популярные блоки и кнопки. Мы видим конверсию по каждому подписчику с первым и последним действием. Понимаем, на какие ответы клиенты лучше реагируют.

Все данные сохраняются в CRM-таблицы и помогают маркетологам анализировать и вносить изменения.

Сергей Надеин, владелец компании Bot Kits

Говорит с посетителем на его языке

Чат-бот — грамотный собеседник. Благодаря встроенным словарям и инструментам по распознаванию речи боты говорят на разных языках и используют профессиональную лексику, где это необходимо.

Чат-бот Алиса распознает естественный язык. Источник: vc.ru

Интеграции, сценарий, интерфейс: на что обратить внимание при выборе чат-бота

Выбор бота похож на найм сотрудника — сначала нужно определить, чем он будет заниматься. Если бот консультирует посетителей на сайте, ему понадобятся сценарии диалогов, встроенные словари и интеграция с CRM.

Бот, который приводит клиентов из соцсетей, должен устанавливаться на разные платформы и уметь показывать карточки товара с фото, видео и ссылками на сайт.

Для обзвона клиентов по телефонной базе нужен бот, который умеет распознавать речь.

В каждом случае речь идет о разных решениях и разных затратах.

Сценарий для чат-бота

У каждого бота есть цель — привлечь лиды, помочь сделать покупку или записаться на консультацию. Сценарий для бота помогает понять, как достичь цели и какие ресурсы потребуются.

Если чат-бот консультирует посетителей, нужно собрать частые вопросы от клиентов и ответить на них. Например, о часах работы, о наличии товаров, о доставке. Бот воспроизводит ответы в диалоге.

Перед написанием сценария для чат-бота нужно продумать целый ряд вопросов:

  1. Что бот должен делать?
  2. На какие фразы бот должен реагировать?
  3. Что должно происходить после той или иной реакции?
  4. Как бот должен реагировать на разные фразы в зависимости от контекста?
  5. В каких каналах бот будет работать?

Необходимо собрать типовые обращения и базу терминов и понятий, характерных для бизнеса. Впоследствии эта информация поможет боту понимать потребности клиентов.

Михаил Боголюбов, менеджер по продукту Aimylogic компании Just AI

Сценарий для чат-бота описывает, с чего начинается и как развивается диалог с пользователем. Например, бот здоровается с каждым посетителем на сайте или только после обращения за консультацией.

Возможно, чат-бот должен не только отвечать на вопросы, но и проявлять инициативу: предложить посетителю пройти тест за бонус или показать страницу с акциями.

Можно прописать в сценарии появление бота, когда пользователь пытается закрыть страницу. На этом шаге можно убедить остаться на сайте или узнать, что не понравилось.

Поэтому в сценарии важно рассмотреть все вероятности развития ситуации от типовых до нестандартных. Сделать это будет проще, если компания ведет клиентскую статистику.

Пример сценария для бота в компанию по найму персонала

Обычно диалоги создают в виде схемы «вопрос-ответ», — получается дерево сценариев. Написать сценарий можно с помощью готовых шаблонов на конструкторе или самостоятельно. Также эту работу можно поручить специалисту — редактору-маркетологу, например.

Мы рекомендуем начать с проработки задачи, которую бот должен решать. Исходя из цели бота, нарисовать схему. Сделать основные точки входа: приветствие, вовлекающий контент, конверсионную часть. Все части логически выстроить и приступить к реализации бота в сервисе.

Сергей Надеин, владелец компании Bot Kits

Главное правило — не создавать в сценарии тупиковых «ветвей», то есть мест, где пользователь или бот не смогут понять друг друга. Например, построить беседу так, чтобы на простые вопросы бот предлагал ответы в виде кнопок «Да», «Нет».

Когда сценарий для бота будет готов, появятся конкретные требования к реализации: где нужно разместить бота, как он будет выглядеть, как его поддерживать и сколько это стоит.

Интерфейс чат-бота

Общение с чат-ботом должно быть удобным и интуитивно понятным для пользователя. Как и в любом мессенджере, в интерфейсе чат-бота есть текст, кнопки, фото, аудио и видео. Но реализованы они по-разному: длина сообщения, количество и размер кнопок, возможность перехода с картинки на сайт.

Если бот будет воспроизводить аудио- или видеофайлы, еще на стадии разработки нужно проверить, поддерживает ли платформа такие форматы и размеры файлов.

Один видеофайл воспроизводится по-разному в чат-ботах трех мессенджеров. Источник: Singularika

Если чат-бот будет делиться фотографиями или показывать галереи, в разных приложениях это может выглядеть по-разному. О размере, формате, возможности комментариев и кнопок под фото нужно узнавать в документации конструктора, мессенджера или социальной сети.

Предпросмотр загружаемых фотографий в историях Instagram

Шаблон галереи в Facebook Messenger с заголовком, подзаголовком и кнопками

Хорошо, если визуальное оформление бота совпадает с оформлением сайта: фон, цвет, шрифт, формы и кнопки. Чтобы логотип разработчика бота не вводил в заблуждение посетителей сайта, его лучше убрать.

Некоторые конструкторы, например Сhatcompose, позволяют выбрать цвет и шрифты для бота

Клиенты могут понимать, что они разговаривают с роботом, но предпочитают «очеловечивать» собеседника. Хорошо, если у бота есть аватар, а его речь и эмодзи подстраиваются под аудиторию.

Интеграция бота с сайтом и сервисами

Чтобы создать непрерывную коммуникацию, чат-бот должен работать на той платформе, которую использует компания и ее целевая аудитория.

Если чат-бот будет установлен на сайте, нужно связать его с CMS — движком сайта и интегрировать по API, чтобы настроить его работу.

Мультиплатформенные боты интегрируются не только с сайтом, но и с популярными соцсетями и мессенджерами. Другие боты создаются под конкретную платформу, например: под Telegram, Facebook, «ВКонтакте», Viber.

Бот «РБК» на платформе «ВКонтакте» подписывает на рассылку актуальных новостей и принимает жалобы на опечатки

Чтобы использовать информацию, собранную ботом, понадобится интеграция с сервисами передачи данных, например Zapier, и привычными бизнесу CRM-системами и сервисами, такими как «Битрикс24», «», Jivo.

Если чат-бот будет принимать электронные платежи, нужно привязать его к платежным системам, например: к Qiwi, «Юмани», «Робокассе».

Для объединения нескольких сервисов можно воспользоваться программой Albato. Она интегрирует разные сервисы в ручном режиме и позволяет не зависеть от ограничений платформы.

Для распознавания разговорной речи и терминов: когда боту нужен искусственный интеллект

Чат-бот без искусственного интеллекта умеет выполнять типовые действия, ориентируясь на конкретные ключевые слова: рассылать сообщения и стандартные голосовые оповещения, отвечать на простые вопросы.

Если бот встретит незнакомое слово, которого нет в ключевиках, он не сможет обработать запрос и откажется его выполнять. Этот сценарий нужно предусмотреть и разрешить боту соединить клиента напрямую с консультантом.

Бот не смог ответить на вопрос, если изменено слово: «закажи» вместо «заказать». Источник: Digitalconsulting

Интеллектуальный чат-бот нужен, чтобы распознавать текст или голос пользователя, реагировать не только на ключевые запросы, но и на разговорную речь.

Чат-бот с искусственным интеллектом самообучается после взаимодействия с пользователями: сопоставляет запросы, учитывает контекст диалога и на каждое новое обращение отвечает все точнее. Это подходит тем, кто будет использовать чат-бота вместо консультанта.

Бот распознает неформальную лексику: «баксы», «спасибки» — это похоже на живое общение. Источник: Grizzly

Конструктор или собственный код: сколько стоит создание чат-бота

Собрать чат-бота можно с помощью готового онлайн-конструктора или с нуля с помощью разработчиков. И в том, и в другом случае готовый чат-бот — это программа в виде кода или скрипта. Полученный скрипт добавляют на все страницы сайта, где будет появляться бот, или на платформы соцсетей и мессенджеров.

Чат-бот на базе конструктора решает большинство типовых задач бизнеса. Например, провести пользователя по сайту, принять заказ, позвонить и назначить время приема.

Внедрить его быстрее и дешевле, чем разрабатывать с нуля. Функционал разных конструкторов отличается, и это позволяет упаковать чат-бота тем, что действительно необходимо.

В общем случае разработка бота на конструкторе выглядит так:

  1. Прописать сценарий чат-бота — с помощью встроенных шаблонов или самостоятельно: цели, диалоги, описание бота.
  2. Добавить базу знаний: нужные файлы — картинки, аудио и видео, на которые будет ссылаться бот.
  3. Протестировать чат-бота и внести изменения, если нужно.
  4. Подключить чат-бот к выбранным платформам: на сайт, в мессенджеры, соцсети и API. Для подключения конструктор предоставит скрипт для добавления в код и токен — электронный ключ для доступа к мессенджеру или соцсети.

Бот для обзвона клиентов в конструкторе создается по похожему алгоритму:

  1. Добавить фразы для обзвона, которые потом озвучит бот, например, чтобы объяснить, кто звонит и с какой целью. Можно воспользоваться готовыми шаблонами.
  2. Протестировать запись. Внести изменения, если нужно.
  3. Добавить базу телефонных номеров. Указать время обзвона.

Так выглядит шаблон на обзвон от Aimylogic

Стоимость чат-бота на конструкторе зависит от функционала и платформы, где он будет размещен. Бывают условно-бесплатные варианты, например боты для небольших сообществ или с лимитом сообщений в месяц.

Цена на простой чат-бот Цена на чат-бот с ИИ
Условно-бесплатные — Manychat, Botmother, Chatfuel Условно-бесплатные — Dialogflow, Microsoft Azure
от 390 р. — Bot Kits, Chatforma от 990 р. — Aimylogic, Morph.ai

Если заключать договор на год или использовать нескольких ботов, то цена становится выгоднее. Некоторые конструкторы предлагают бесплатный пробный период или бота для соцсетей в подарок.

Написать собственную программу-бота с помощью разработчиков сложнее и дольше по времени: с нуля задаются сценарии, логика, специфические функции. Самописный код нужен крупным компаниям и бизнесу с уникальными задачами.

Разработка чат-бота стоит от 50 тысяч рублей. Стоимость зависит от количества каналов, сложности сценариев и потребности в интеграции по API. Кроме оплаты за разработку, понадобится инфраструктура — хостинг, сервер и базы данных.

Мы сравнили несколько сервисов для создания чат-ботов на русском языке. Они решают разные задачи бизнеса: общаются с клиентами, принимают платежи, создают таргетированные рассылки. Чтобы собрать их и установить, не требуется специальных знаний маркетинговых инструментов или программирования.

Чат-бот Что умеет бот Как установить Стоимость
Anylogic
  • общается с клиентом: содержит словари терминов и понимает речь;
  • самообучается на основе полученной информации;
  • принимает платежи;
  • собирает обратную связь;
  • интегрируется в 19 каналов.
  1. Заполнить на сайте блоки со сценариями.
  2. Протестировать бот.
  3. Получить скрипт для вставки чат-виджета (окошка чата) в код сайта.
  4. Опубликовать чат-бот.
От 990 рублей
Botmother
  • позволяет создавать чат-боты в Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook, «ВКонтакте» и «Одноклассниках»;
  • сохраняет диалоги с пользователями для анализа и статистики;
  • отправляет таргетированные рассылки клиентам с разными интересами;
  • разрешает управлять 20 ботами с одного аккаунта.
  1. Собрать бота из блоков: заполнить шаблоны, протестировать.
  2. Получить токен для размещения бота на платформе.
  3. Вставить токен в окно настройки бота и запустить его.
От 699 рублей в месяц за бота.
Первый бот для теста в пяти мессенджерах — бесплатно.
Bot Kits
  • отвечает на однотипные вопросы клиентов и помогает принять решение о покупке;
  • принимает оплату;
  • проводит опросы;
  • отправляет персональные предложения;.
  • работает с клиентами в CRM.
  1. Привязать чат-бота к мессенджеру.
  2. Заполнить шаблоны для диалога.
  3. Настроить рассылку сообщений.
  4. Протестировать чат-бота.
От 390 рублей
Chatforma
  • позволяет создать чат-ботов для Facebook, Telegram, «ВКонтакте» и Viber;
  • продает и принимает оплату прямо в мессенджере;
  • оповещает о новых заказах и других действиях пользователей;
  • отправляет бесплатные рассылки любому количеству пользователей;
  • сегментирует клиентов, проводит опросы и собирает данные.
  1. Привязать чат-бот к мессенджеру или к странице в соцсетях с помощью токена или кода.
  2. Настроить чат-бот, используя шаблоны для разных сфер бизнеса.
  3. Настроить правила рассылок.
  4. Протестировать.
1000 рублей в месяц за чат-бота.
Первые 15 дней бесплатно.

Примеры сервисов для создания чат-ботов на русском языке

Не хватает эмпатии: недостатки чат-бота как инструмента

Несмотря на большой выбор чат-ботов, у них есть общие недостатки. Ботам не хватает эмпатии: они назойливы и не понимают, когда собеседник не хочет разговаривать с машиной. Как и все программы, боты могут ошибаться — не понимать вопроса, отправлять не ту информацию или просто не отвечать.

Часто люди обнаруживают, что подписаны на бота, и после нескольких сообщений прерывают контакт. Не нужно использовать чат-бота в ситуациях, когда живой диалог важен для решения задач бизнеса. Например, для решения проблемы клиента — когда у него возникли проблемы с доставкой, записью на прием, выбором товара.

Чек-лист моментов, которые нужно учесть при создании чат-бота

Мы рассказали, чем полезны чат-боты для бизнеса. Вот на какие вопросы нужно ответить компании, чтобы выбрать подходящего чат-бота:

  1. Какие функции доверить боту. Что он должен делать: выполнять типовые несложные задачи или вести полноценный диалог с пользователем.
  2. Что нужно бизнесу: готовый бот на конструкторе или бот, созданный разработчиками по индивидуальному ТЗ. Есть ли у компании бюджет и время на разработку.
  3. Нужен ли бот с искусственным интеллектом. Планирует ли компания использовать бота для ведения осознанных диалогов с клиентами.
  4. Какие сервисы интегрировать с ботом. На какие платформы установить бота, какие бизнес- и платежные системы подключить для работы.
  5. Как устроен интерфейс бота. Есть ли возможности для кастомизации, можно ли менять параметры и настройки.
  6. Кто будет поддерживать бота: писать сценарии, настраивать, передавать данные.
  7. Сколько стоит создание чат-бота. Как рассчитывается тариф, есть ли скидки и бонусы у вендора.
  8. Какие сценарии взаимодействия бота и пользователя нужно учесть. Есть ли данные по типовым обращениям и поведению аудитории.