Если у Вас появились вопросы или предложения, касающиеся продуктов и услуг Банка, если Вы не согласны с операцией по счёту или хотите оставить отзыв о работе Банка, Вы всегда можете обратиться к сотрудникам Банка и составить обращение в устной или письменной форме.

Банк заинтересован в долгосрочном и взаимовыгодном сотрудничестве с клиентами, поэтому любое обращение клиента рассматривается в качестве полезной информации для повышения качества обслуживания и устранения возможных недостатков в работе Банка. Каждое обращение рассматривается с учётом принципов справедливости, открытости, компетентности и заинтересованности. Отказ в приёме обращения клиента или представителя клиента не допускается. Если по результатам расследования будет установлена вина Банка или сотрудника Банка, клиент имеет право на возмещение материальной претензии.

Каким способом можно направить обращение в Банк?

Обращение в письменной или устной форме можно направить в Банк одним из перечисленных способов:

Какие данные должно содержать письменное обращение?

• наименование Банка (при необходимости должностное лицо, которому направлено обращение);
• фамилию, имя, отчество клиента или представителя клиента – для физического лица;
• полное наименование и ОГРН/ИНН – для юридического лица;
• изложение сути обращения (в т.ч. описание возникшей ситуации, место и дату её возникновения, другие обстоятельства, необходимые для рассмотрения обращения);
• почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ (при необходимости ответа);
• номер телефона для уточнения информации и/или предоставления устного ответа;
• личную подпись клиента или представителя клиента и дату обращения.

Обратите внимание: если обращение не содержит сведений о заявителе, оно может быть признано анонимным и не подлежащим рассмотрению.

К  обращению Вы можете приложить имеющиеся у Вас сопроводительные или подтверждающие документы (копии документов). Если к обращению не приложены документы, необходимые для её всестороннего и полного рассмотрения, Банк может запросить их у Вас с указанием срока их предоставления. В случае непредоставления документов, обращение рассматривается на основании имеющихся документов и сведений.

Если обращение касается несогласия с операцией по банковской карте, следует руководствоваться «Памяткой о порядке действий клиента в случае возникновения риска несанкционированного использования карты», размещённой на сайте Банка www.siab.ru в разделе «Тарифы и документы».

В какие сроки рассматривается обращение?

Срок рассмотрения обращения, как правило, не превышает 30 (тридцати) календарных дней. При этом существуют особенности в сроках рассмотрения отдельных обращений, которые установлены соответствующим законом  или нормативным правовым актом.

Рассмотрение жалобы, заявления, претензии или иного отзыва – до 30 (тридцати) календарных дней. Рассмотрение заявления об удовлетворении требований имущественного характера - до 30 (тридцати) календарных дней (в случаях, предусмотренных законом, – в течение 15 рабочих дней).

Проведение претензионной работы по операциям с использованием банковских карт:

• по оспариваемым операциям, совершённым на территории РФ - до 30 (тридцати) календарных дней;
• по оспариваемым операциям, совершённым за границей - до 60 (шестидесяти) календарных дней.

Рассмотрение запросов на изменение/блокирование/уничтожение персональных данных и иные запросов, касающиеся персональных данных, осуществляется в сроки от 3 рабочих дней до 30 календарных дней в зависимости от типа обращения.

При необходимости Вы можете уточнить сроки рассмотрения конкретного обращения у сотрудника, принимающего Ваше обращение, или в Контакт-центре Банка.

Как предоставляется ответ на обращение?

После того, как обращение направлено в Банк, ответственный сотрудник приступает к его рассмотрению. Результаты рассмотрения либо расследования сообщаются клиенту в установленные сроки. Клиент имеет возможность получить сведения о ходе рассмотрения обращения на различных этапах («в работе», «рассмотрено», «ответ готов»).

В ответе содержится мотивированное, понятно изложенное решение Банка и при необходимости со ссылками на конкретные законодательные или нормативные акты и внутренние документы Банка. Ответ предоставляется клиенту вне зависимости от обоснованности его жалобы или претензии указанным в обращении способом:

• сотрудник Банка позвонит Вам лично по указанному в заявлении номеру телефона;
• Вам будет направлено электронное письмо или письмо почтовым отправлением на указанный адрес (или адрес, который был Вами ранее предоставлен Банку);
• письменный ответ может быть Вам вручён лично в любом офисе Банка.

Обратите внимание: если повторное обращение не содержит новых данных, а все изложенные в нём вопросы и доводы ранее были полно рассмотрены, и клиенту был предоставлен ответ, такое обращение может быть признано не подлежащим рассмотрению.